Como gerenciar e não atrair ainda mais crises!

Posted on: Monday, Jun 24, 2013

Novo post do Periskópio para a Ciranda de Blogs, projeto que busca fomentar a área de comunicação com diversos pontos de vista a cerca de um mesmo assunto. Essa semana o tema é Gestão de Crise.

Uma sociedade cada vez mais cética com a comunicação das empresas e das marcas é algo muito perigoso: o menor deslize de um produto pode desencadear críticas e piadas que arranharão seus valores e sua posição na categoria por muito tempo, talvez até permanentemente. Para isso, estratégias de gestão de crise devem estar atentas ao menor sinal de alerta para se prepararem em comunicação institucional, relações públicas, assessoria de imprensa, relações governamentais, mídias sociais etc.

Praticamente toda marca já teve de lidar com problemas de produtos defeituosos, serviços mal-realizados, demoras em atender a uma solicitação do cliente, e várias outras possíveis situações. Isso toda empresa lida diariamente. O problema mesmo é quando um cliente insatisfeito é influente e/ou criativo demais e acaba expondo o defeito da empresa ou produto de uma forma tão chamativa que aquele conteúdo de crítica se viraliza, ou o problema se torna tão grave a partir dos veículos de comunicação que a marca perde a credibilidade num piscar de olhos.

É fundamental estar em constante estado de alerta, monitorando palavras-chave em todos os ambientes possíveis, para detectar o momento em que uma informação potencialmente prejudicial e estar perfeitamente posicionado frente aos stakeholders e à sociedade para responder coerentemente sobre a informação que se viraliza contra sua imagem. Um exemplo muito interessante ocorreu ano passado (2012), com a Ruffles, em busca de uma reversão de valores sobre a questão do excesso de ar e falta de batatinhas em sua embalagem. Vale a pena assistir como a crise foi resolvida e os resultados positivos que acompanharam a resolução:

Agora, um exemplo de marca que parece PEDIR para que o problema atinja proporções indesejadas: em 2007, uma consumidora catarinense comprou um veículo da Renault, mas ele veio com problemas. Vir com problemas nunca será o problema, uma vez que qualquer empresa está à mercê de falhas reversíveis – o segredo está precisamente em se importar com a reversibilidade do problema e se dedicar à resolução. Assista abaixo a narração do vlogger Leandro Branquinho sobre este case #fail da Renault e Meu Carro Falha:

É certo que a Renault mudou suas estratégias de gestão de crises após um incidente assim, mas algo sempre sobre quando a condução do problema não segue o desejado pela sociedade. Portanto, monitorar e se posicionar corretamente são necessidades imprescindíveis neste cenário competitivo em que nos encontramos.

Veja mais sobre Gestão de Crises em:

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